案情簡介：

2024年3月，朱先生等多位消費者向浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴反映，所在小區(qū)房產(chǎn)商寧波某置業(yè)公司與業(yè)主簽訂的陽臺封包協(xié)議存在霸王條款，協(xié)議中的質(zhì)保等條款不符合消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，侵害了廣大業(yè)主的合法權(quán)益，要求處理。

調(diào)解過程及結(jié)果：

同年3月29日、4月2日區(qū)消保委聯(lián)合住建局、街道分別召集房產(chǎn)商營銷代表和業(yè)主代表開展詢問調(diào)查。經(jīng)查，被訴房產(chǎn)商自2022年7月29日開始主動推出陽臺封包改造活動，至2024年3月29日詢問調(diào)查時止，已與部分業(yè)主簽訂了385份由其提供的含格式條款的《陽臺封包改造委托協(xié)議》，涉及合同金額770萬元，詢問調(diào)查后停止簽訂上述協(xié)議。

雙方提供的協(xié)議中均包含：“保修責(zé)任：保修期12個月，自工程接收（含本協(xié)議約定視為接收）之日起計算”“甲方（業(yè)主）不可撤銷地委托乙方（房產(chǎn)商）”“無需甲方另行簽署文書表示認可，甲方認可最終以改造后實際交付時的現(xiàn)狀為準，并不持有任何異議。”等14處違背公平原則的格式條款內(nèi)容。屬于經(jīng)營者（提供格式條款方）與消費者訂立合同時，格式條款含減輕經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理等責(zé)任，免除或者減輕經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任和其他自身責(zé)任，要求消費者承擔(dān)的違約金超過合理數(shù)額，排除消費者依法解除合同、請求支付損害賠償金、依法投訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利，排除或者限制消費者依法享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、驗收權(quán)等權(quán)利的行為。

對于房產(chǎn)商上述涉嫌違法行為，本案由訴轉(zhuǎn)案，經(jīng)鎮(zhèn)海區(qū)市場監(jiān)督管理局綜合裁量，依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》第十八條的規(guī)定，責(zé)令房產(chǎn)商限期改正違法行為，對其作出警告，并處罰款50000元的處罰決定。經(jīng)后續(xù)跟蹤，房產(chǎn)商與業(yè)主重新簽訂合同，所涉不公平條款全部完成整改，與業(yè)主糾紛得到和解。

案例評析：

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制或排除對方主要權(quán)利的格式條款無效。

消費者要勇于向“霸王條款”說“NO”，在簽訂合同時，善于發(fā)現(xiàn)違背公平原則的不合理條款，及時向經(jīng)營者提出異議，在消費過程中注意完整保留書面、錄音、影像等證據(jù)，當(dāng)發(fā)生糾紛與經(jīng)營者協(xié)商不下時，及時通過消保委調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑維護自身合法權(quán)益。

經(jīng)營者在訂立合同時，應(yīng)遵循公平誠信的基本原則，不要存有僥幸心理給消費者設(shè)陷阱，否則將同本案例一樣坑人坑己，得不償失。

調(diào)解啟示：

本案背后的做法主要有三：

一是群防群治、調(diào)解優(yōu)先。鎮(zhèn)海區(qū)消保委在收到第一起投訴時就敏銳地意識到此案并非個案，而是群訴，研判風(fēng)險后及時聯(lián)合住建、街道等相關(guān)部門，對開發(fā)商開展聯(lián)合約談，詳細了解情況，督促開發(fā)商認真履行糾紛主體責(zé)任。緊接著聯(lián)合相關(guān)部門多次開展調(diào)解，減少業(yè)主與房產(chǎn)商雙方對抗情緒，控制糾紛進一步激化，優(yōu)先通過調(diào)解使矛盾得以妥善化解。

二是懲教并舉，注重實效。不僅依法對經(jīng)營者的違法行為嚴厲處罰，形成震懾；同時注重對其幫扶指導(dǎo)，區(qū)消保委聯(lián)合區(qū)市場監(jiān)管局多次通過線上、電話等方式為經(jīng)營者排疑解惑，5次上門手把手指導(dǎo)其逐條修改合同條款，使之充分認識違法危害、積極主動整改，最終保障整個合同文本合法合規(guī)。

三是跟進回訪，建立長效。調(diào)解成功后，持續(xù)跟進，及時回應(yīng)消費者關(guān)切，確保和解協(xié)議落到實處，修改后的陽臺封包協(xié)議得以履行。以本案為范例，總結(jié)調(diào)解處置經(jīng)驗，形成“消保委發(fā)現(xiàn)案源+市監(jiān)局跟進執(zhí)法”的訴轉(zhuǎn)案長效機制，推動預(yù)防為主的服務(wù)式監(jiān)管，實現(xiàn)“查處一案、警示一片、治理一域”，防范類似糾紛再發(fā)。

來源 | 寧波市消保委